Plan zastępstw
Zastępstwo to wcześniej ustalona osoba, która przejmuje bieżące sprawy pracownika w dniu jego nagłej nieobecności. W tym tekście opisujemy, jak przygotować takie zastępstwa w zespole kilku osób, w którym każdy prowadzi inne sprawy.
Nagła nieobecność w małym dziale oznacza zwykle, że część spraw stoi, bo tylko jedna osoba wie, na jakim są etapie. Powody bywają różne: choroba, wypadek w rodzinie, wizyta z rodzicem u lekarza. Firma nie zna ich z wyprzedzeniem, ale może przygotować się na sam fakt, że ktoś nie przyjdzie.
Pary zastępstw zamiast jednej osoby do wszystkiego
W zespole kilkuosobowym dobrze działa układ, w którym każdy ma przypisaną jedną osobę zastępującą i sam zastępuje kogoś innego. Para zna swoje sprawy na tyle, żeby odpowiedzieć klientowi, przesunąć termin albo przekazać dokument dalej. Nie musi prowadzić projektu w całości. Przełożony nie powinien być domyślnym zastępcą wszystkich. Przy dwóch nieobecnościach w tym samym tygodniu przestaje wtedy wykonywać własne zadania.
Co powinno być zapisane
Zastępca potrzebuje kilku informacji, które dobrze trzymać w jednym miejscu, na przykład w krótkiej notatce przy każdej sprawie:
- na jakim etapie jest sprawa i jaki jest najbliższy termin,
- z kim po stronie klienta albo dostawcy trzeba się kontaktować,
- gdzie leżą aktualne pliki i dostępy,
- czego zastępca nie powinien robić bez zgody osoby prowadzącej.
Taka notatka powstaje w kilka minut, jeśli jest aktualizowana na bieżąco. Pisana w dniu nieobecności zwykle już nie powstaje.
Nieobecności, które trwają kilka tygodni
Inaczej wygląda sytuacja, gdy pracownik przez kilka tygodni ma regularne obowiązki poza pracą, na przykład opiekuje się rodzicem po wyjściu ze szpitala. Nieobecności są wtedy częściowo przewidywalne, a zastępstwa można planować na konkretne dni. Przy takiej sytuacji zastępstwa to tylko część rozwiązania. Druga część to rozmowa o grafiku i o tym, które obowiązki da się ograniczyć. Opisujemy to szerzej w tekście o tym, jak firma może zorganizować pracę osoby opiekującej się rodzicem.
Jak poinformować klienta o zastępstwie
Klient, który pisze do nieobecnej osoby, powinien od razu dostać informację, z kim się kontaktować. Najprostsze narzędzie to automatyczna odpowiedź w poczcie z imieniem i adresem zastępcy. Przy nieobecnościach na kilka godzin wystarczy, że zastępca ma dostęp do wspólnej skrzynki działu albo do przekierowanych wiadomości.
Przy dłuższych okresach, gdy pracownik przez kilka tygodni pracuje w skróconym albo zmienionym grafiku, warto uprzedzić najważniejszych klientów, że w wybrane dni sprawy prowadzi druga osoba. Nie trzeba podawać powodu. Klient potrzebuje tylko informacji, do kogo pisać i kiedy dostanie odpowiedź. Taka wiadomość wysłana na początku zmniejsza liczbę pytań w trakcie i chroni zespół przed sytuacją, w której ta sama sprawa jest wyjaśniana dwa razy przez dwie różne osoby.
Sprawdzenie, czy system działa
Raz na kwartał można zrobić prosty test: każdy przez jeden dzień obsługuje sprawy swojej pary, a osoba zastępowana jest dostępna tylko w razie pilnego pytania. Po teście zespół wie, których informacji brakuje w notatkach i które dostępy trzeba nadać. Test zajmuje jeden dzień, a pokazuje braki, które przy prawdziwej nieobecności wychodziłyby w kontakcie z klientem.
