Skąd biorą się spory o sprzątanie biura
Większość reklamacji przy stałym sprzątaniu biura wynika z zakresu prac zapisanego jednym zdaniem, na przykład „utrzymanie czystości pomieszczeń biurowych”. Ten tekst pokazuje, jak rozpisać zakres usługi na pomieszczenia, czynności i częstotliwość, żeby zamawiający i wykonawca rozliczali tę samą listę.
Office manager rozumie przez „sprzątanie kuchni” mycie ekspresu, zmywarki i wnętrza lodówki. Ekipa sprzątająca rozumie przez to przetarcie blatu, umycie zlewu i wyniesienie śmieci. Obie strony działają uczciwie, a reklamacja i tak się pojawia, bo żadna z nich nie ma na piśmie, co miało zostać zrobione. Ten sam problem dotyczy przeszkleń, sprzętu na biurkach i uzupełniania mydła w toaletach.
Lista pomieszczeń zamiast samego metrażu
Metraż jest podstawą wyceny, ale nie opisuje pracy. Biuro o tej samej powierzchni może mieć jedną toaletę albo cztery, małą kuchnię albo pomieszczenie socjalne z jadalnią, wykładzinę w open space albo płytki na całej powierzchni. Każdy z tych elementów zmienia czas pracy ekipy.
Zakres warto zacząć od spisu pomieszczeń według funkcji:
- strefa wejścia, recepcja, korytarze i klatka schodowa,
- open space, pokoje i sale spotkań,
- kuchnia, pomieszczenie socjalne i toalety.
Osobno trzeba wskazać pomieszczenia, do których ekipa nie wchodzi albo wchodzi tylko w obecności pracownika firmy: serwerownię, archiwum, gabinety z dokumentami kadrowymi. Taki zapis chroni obie strony, bo wykonawca nie odpowiada za miejsca, do których nie miał dostępu.
Czynności i częstotliwość w jednej tabeli
Najczytelniejszym załącznikiem do umowy jest tabela, w której każdy wiersz to obszar, a kolumny pokazują, co robi się przy każdej wizycie, co raz w tygodniu, a co rzadziej. Poniżej przykładowy układ, który każda firma dopasowuje do swojego biura.
| Obszar | Przy każdej wizycie | Raz w tygodniu | Raz w miesiącu lub rzadziej |
|---|---|---|---|
| Open space i pokoje | opróżnienie koszy, odkurzanie podłóg | przetarcie wolnych powierzchni biurek, mycie podłóg twardych | listwy, parapety, kratki wentylacyjne |
| Kuchnia | blaty, zlew, wyniesienie śmieci | mikrofalówka, fronty szafek | wnętrze lodówki, czyszczenie ekspresu według instrukcji producenta |
| Toalety | umywalki, sedesy, lustra, uzupełnienie środków higienicznych | glazura, drzwi kabin | kratki i odpływy |
| Sale spotkań | stoły, tablice, krzesła | tapicerka krzeseł odkurzaczem | przeszklenia wewnętrzne |
Przy czynnościach rzadszych warto dopisać, w którym tygodniu miesiąca są wykonywane. Wtedy osoba odbierająca sprzątanie wie, kiedy sprawdzić parapety czy lodówkę, a ekipa nie przesuwa ich bez końca na kolejną wizytę.
Tabela ma też drugą zaletę: przy zmianie firmy sprzątającej nowy wykonawca dostaje gotowy opis i może go wycenić bez wizji lokalnej od zera.
Pozycje, które najczęściej wypadają z zakresu
Kilka czynności pojawia się w reklamacjach znacznie częściej niż pozostałe, bo żadna ze stron nie pomyślała o nich przy podpisywaniu umowy. Warto przejść je jedna po drugiej i przy każdej wpisać „tak”, „nie” albo „na zlecenie”:
- zmywanie naczyń pracowników i opróżnianie zmywarki,
- zakup papieru, mydła i worków na śmieci oraz to, kto pilnuje ich zapasu,
- mycie okien od zewnątrz, które zwykle jest osobną usługą z innym sprzętem.
Do tej listy dochodzą biurka z dokumentami. Część firm prosi, żeby ekipa w ogóle nie dotykała blatów z papierami, inne wymagają czystych biurek co wieczór. Jedna zasada wpisana do umowy zapobiega sporom z pracownikami, którzy rano nie mogą znaleźć notatek.
Godziny, dostęp i zastępstwa
Zakres prac to jedno, a warunki ich wykonania to drugie. Umowa powinna określać godziny wizyt, sposób przekazania kluczy lub kart dostępu, obsługę alarmu i osobę kontaktową po stronie biura. Trzeba też ustalić, co się dzieje, gdy osoba sprzątająca zachoruje albo pójdzie na urlop. Przy stałej usłudze, takiej jak abonamentowe sprzątanie biur, wykonawca zwykle zapewnia zastępstwo i koordynatora, który zna obiekt i odpowiada za jakość.
Zakres prac najlepiej ustalać w biurze, idąc od pomieszczenia do pomieszczenia z osobą, która potem będzie odbierać sprzątanie. Przy biurku łatwiej powiedzieć, czego nie ruszać, a w kuchni łatwiej pokazać, które urządzenia mają być myte. Taka wizyta zajmuje mniej czasu niż późniejsze wyjaśnianie reklamacji.
Jak sprawdzać wykonanie bez codziennej kontroli
Skoro zakres jest rozpisany w tabeli, odbiór polega na przejściu tej samej tabeli, na przykład raz w miesiącu, razem z koordynatorem wykonawcy. Uwagi zgłaszane między odbiorami warto zbierać w jednym miejscu, choćby we wspólnym arkuszu, a nie w rozmowach na korytarzu. Wtedy po kilku miesiącach widać, które pozycje wracają, i można zmienić częstotliwość zamiast wymieniać firmę.
Częstotliwość wizyt dobiera się do liczby osób w biurze i sposobu korzystania z kuchni i sal spotkań. Firma sprzątająca w Warszawie, z którą rozmawia się o stałej usłudze, powinna zaproponować kilka wariantów: od wizyt codziennych do jednej lub kilku w tygodniu, z różnym zakresem przy każdej z nich.
Najczęstsze pytania
Czy zakres prac trzeba wpisać do samej umowy?
Wystarczy załącznik z tabelą zakresu, do którego umowa się odwołuje. Łatwiej go zmienić, gdy biuro się powiększy albo zmieni układ.
Co zrobić, gdy biuro potrzebuje czynności spoza zakresu?
Najprościej dopisać w umowie, że prace dodatkowe zamawia się mailem z wyprzedzeniem, a wykonawca podaje ich koszt przed wykonaniem.
Jak często aktualizować zakres?
Przy każdej zmianie, która wpływa na pracę ekipy: przeprowadzce, nowym piętrze, zmianie godzin pracy biura albo większej liczbie pracowników.
