Strona kontaktowa pisana z myślą o rozmowie telefonicznej
Co może zrobić klient Głuchy na podstronie „Kontakt”, która zaczyna się od numeru telefonu i godzin pracy infolinii? W tym tekście pokazujemy, jakie informacje i kanały dodać na tej stronie, żeby taka osoba mogła załatwić sprawę bez proszenia kogoś bliskiego o telefon.
Układ typowej strony kontaktowej wynika z tego, jak firma najczęściej rozmawia z klientami. Na górze jest infolinia, niżej adres e-mail, formularz i mapa dojazdu. Dla osoby, która nie korzysta z telefonu głosowego, pierwsza i najważniejsza informacja na stronie jest bezużyteczna, a przy pozostałych kanałach często brakuje informacji, jak szybko firma odpowie.
Kanały ułożone według rodzaju sprawy
Zamiast jednej listy numerów i adresów lepiej podzielić stronę według spraw, z którymi klienci przychodzą: zamówienie, reklamacja, zmiana umowy, awaria. Przy każdej sprawie można wskazać kanały, którymi da się ją załatwić. Klient Głuchy od razu widzi, czy reklamację złoży formularzem, czy potrzebna będzie rozmowa.
Przy formularzu trzeba podać czas odpowiedzi w dniach roboczych i informację, czy odpowiedź przyjdzie mailem, czy SMS-em. Przy czacie trzeba napisać, w jakich godzinach odpisuje konsultant, a kiedy tylko automat.
Połączenie przez tłumacza w tym samym miejscu co infolinia
Jeżeli firma ma usługę tłumacza PJM online, przycisk połączenia powinien być umieszczony obok numeru infolinii, z krótkim opisem: kto odbierze połączenie, w jakich godzinach i czego potrzebuje klient, czyli urządzenia z kamerą i przeglądarki. Odsyłanie do osobnej podstrony o dostępności wymaga dodatkowego przejścia i sprawia, że część osób nie znajdzie tej możliwości. Szerzej o tym, jak obsłużyć kontakt zdalny z klientem Głuchym, piszemy w osobnym tekście.
Język opisów na stronie
Teksty na stronie kontaktowej czytają także osoby, dla których polski jest drugim językiem. Krótkie zdania, czasowniki zamiast rzeczowników odczasownikowych i jedna informacja w jednym zdaniu pomagają wszystkim klientom, nie tylko Głuchym. Zamiast „W celu złożenia reklamacji prosimy o wypełnienie formularza” lepiej napisać „Reklamację złożysz w formularzu poniżej. Odpowiemy w ciągu dwóch dni roboczych”, o ile firma faktycznie odpowiada w tym czasie.
Warto unikać też sformułowań, które zakładają słyszenie, na przykład „zadzwoń, a wszystko wyjaśnimy” jako jedynej drogi rozwiązania problemu.
Informacja o wizycie w placówce
Strona kontaktowa często zawiera adresy biur, salonów albo punktów obsługi. Przy każdym adresie można dopisać, czy pracownicy na miejscu mogą połączyć się z tłumaczem PJM i czy w placówce jest stanowisko, przy którym rozmowa wideo odbywa się z dala od kolejki. Klient Głuchy, który planuje wizytę, nie musi wtedy wcześniej pisać z pytaniem, czy zostanie obsłużony. Ta sama informacja przydaje się pracownikom infolinii, którzy kierują klientów do najbliższej placówki.
Lista kontrolna przed publikacją zmian
- przy każdej sprawie podany jest co najmniej jeden kanał bez rozmowy głosowej,
- przycisk połączenia z tłumaczem jest obok numeru infolinii, z godzinami dostępności,
- formularz i czat mają podany czas odpowiedzi.
Po zmianach dobrze jest poprosić kilka osób Głuchych o przejście strony i zgłoszenie przykładowej sprawy. Takie sprawdzenie pokazuje, które opisy są niejasne, szybciej niż analiza statystyk ruchu. Uwagi z testu trafiają potem do zespołu obsługi klienta, bo to on odpowiada na zgłoszenia z nowych kanałów.
