Infolinia, na którą część klientów nie zadzwoni
Firmy, które obsługują klientów głównie przez infolinię, często nie mają ścieżki dla osób Głuchych, posługujących się polskim językiem migowym. Ten tekst opisuje, jak połączyć infolinię, stronę internetową i tłumacza PJM online w jeden kanał kontaktu i co przygotować po stronie zespołu obsługi klienta.
Numer telefonu na stronie kontaktowej zakłada, że klient może zadzwonić i rozmawiać głosem. Osoba Głucha tego nie zrobi, więc zostaje jej formularz albo e-mail. Dla wielu osób Głuchych językiem pierwszym jest polski język migowy, a polszczyzna pisana jest językiem drugim, przyswajanym później i w innej formie. Długa korespondencja o reklamacji, zmianie umowy czy rozliczeniu bywa wtedy dla klienta trudniejsza niż rozmowa, a dla firmy oznacza więcej wiadomości i dłuższy czas zamknięcia sprawy.
Jakie kanały ma dziś klient Głuchy
Zanim firma doda nowy kanał, warto sprawdzić, co działa już teraz i gdzie kończą się jego możliwości. Poniższe zestawienie dotyczy typowej firmy usługowej, która ma infolinię, formularz i skrzynkę e-mail.
| Kanał | Co działa | Gdzie jest ograniczenie |
|---|---|---|
| Formularz i e-mail | proste zgłoszenia, wysyłka dokumentów | wiele wiadomości przy sprawach z pytaniami zwrotnymi |
| Czat na stronie | krótkie pytania o status zamówienia | tekst po polsku, często pisany w pośpiechu przez konsultanta |
| SMS | potwierdzenia i przypomnienia | brak miejsca na wyjaśnienie warunków |
| Wideorozmowa przez tłumacza PJM | rozmowa w czasie rzeczywistym, z pytaniami i odpowiedziami | wymaga przygotowania procedury i przeszkolenia konsultantów |
Kanały pisemne nadal są potrzebne, bo zostawiają ślad sprawy. Wideorozmowa z tłumaczem przydaje się tam, gdzie klient musi coś zrozumieć i podjąć decyzję, na przykład przy zmianie taryfy, reklamacji albo wyjaśnianiu warunków polisy.
Jak przebiega połączenie przez tłumacza
W modelu zdalnym klient Głuchy wchodzi na stronę firmy i łączy się przez przeglądarkę z tłumaczem PJM. Tłumacz dzwoni na infolinię i prowadzi rozmowę w dwie strony: konsultantowi przekazuje głosem to, co klient mówi w języku migowym, a klientowi tłumaczy na PJM odpowiedzi konsultanta. Konsultant rozmawia przez zwykły telefon i nie potrzebuje dodatkowego sprzętu.
Ten sam mechanizm działa w punkcie obsługi. Pracownik łączy się z tłumaczem z laptopa, tabletu albo telefonu z kamerą, a klient siedzący przy stanowisku widzi tłumacza na ekranie. Po drugiej stronie pracują tłumacze polskiego języka migowego, często osoby wychowane w rodzinach Głuchych, dla których PJM jest językiem używanym od dzieciństwa.
Co przygotować po stronie zespołu obsługi klienta
Najwięcej problemów przy pierwszych rozmowach dotyczy nie techniki, tylko procedur. Konsultant odbiera telefon od tłumacza i nie wie, czy może rozmawiać o sprawie klienta, jak go zweryfikować i czy rozmowa mieści się w normie czasu obsługi. Te kwestie trzeba rozstrzygnąć wcześniej:
- sposób weryfikacji tożsamości klienta, gdy rozmowa przechodzi przez tłumacza,
- wyłączenie takich rozmów z limitu czasu obsługi, bo tłumaczenie wydłuża każdą wymianę zdań,
- sposób odnotowania w systemie, że klient korzysta z PJM, żeby kolejny konsultant o tym wiedział.
Konsultanci powinni też znać kilka zasad rozmowy: mówią do klienta, a nie do tłumacza, robią przerwy między zdaniami i potwierdzają najważniejsze ustalenia na końcu rozmowy.
Tłumacz przekazuje każde słowo obu stron, także uwagi rzucone na marginesie rozmowy. Dlatego pracownik powinien mówić do klienta tak, jak mówiłby do każdej innej osoby, pełnymi zdaniami i bez skrótów myślowych. Wtedy rozmowa przebiega spokojnie, a klient dostaje te same informacje co wszyscy.
Gdzie klient ma znaleźć informację o tej możliwości
Kanał, o którym klient nie wie, nie będzie używany. Przycisk połączenia z tłumaczem powinien być widoczny na stronie kontaktowej obok numeru infolinii, a nie na podstronie o dostępności. Tę samą informację warto umieścić w stopce serwisu, w aplikacji klienta i w mailach potwierdzających zamówienie. W placówkach stacjonarnych informację o dostępnym tłumaczu umieszcza się przy wejściu i przy stanowiskach obsługi.
Firma, która wybiera dostawcę, powinna zapytać o godziny dostępności tłumaczy, liczbę punktów dostępowych w abonamencie i sposób osadzenia połączenia na stronie. Tłumacz PJM online działa w przeglądarce, więc wdrożenie zwykle nie wymaga instalowania oprogramowania na komputerach konsultantów.
Jak sprawdzić, czy kanał działa
Po kilku tygodniach warto przejrzeć zgłoszenia przyjęte przez tłumacza: jakich spraw dotyczyły, ile z nich zamknięto w jednej rozmowie i gdzie konsultanci mieli wątpliwości. Na tej podstawie poprawia się procedurę weryfikacji i opisy w bazie wiedzy zespołu. Dobrym sprawdzianem jest też rozmowa z kilkoma klientami Głuchymi, którzy skorzystali z połączenia, bo tylko oni ocenią, czy informacja na stronie była łatwa do znalezienia.
Przegląd warto powtarzać przy każdej większej zmianie: nowym systemie do obsługi zgłoszeń, przebudowie strony albo zmianie godzin pracy infolinii. Każda z nich może sprawić, że przycisk połączenia zniknie z widocznego miejsca albo że nowi konsultanci nie dostaną instrukcji. Odpowiedzialność za kanał najlepiej przypisać jednej osobie w dziale obsługi klienta, która zna procedurę i kontaktuje się z dostawcą usługi tłumaczenia.
Najczęstsze pytania
Czy infolinia musi mieć osobny numer dla klientów Głuchych?
Nie musi. Tłumacz dzwoni na ten sam numer co inni klienci, a konsultant rozpoznaje rozmowę po przedstawieniu się tłumacza na początku połączenia.
Czy wideorozmowa z tłumaczem zastępuje kontakt pisemny?
Uzupełnia go. Ustalenia z rozmowy warto potwierdzić krótką wiadomością, napisaną prostymi zdaniami.
Czy pracownik punktu obsługi potrzebuje specjalnego sprzętu?
Wystarczy urządzenie z kamerą, mikrofonem i dostępem do internetu oraz przeglądarka obsługująca wideorozmowy.
