PJM to pierwszy język wielu klientów Głuchych
Wiele osób Głuchych uczy się polszczyzny jako drugiego języka, a pierwszym jest dla nich polski język migowy. Poniżej opisujemy, jak firma może pisać maile, SMS-y i komunikaty tak, żeby taki klient zrozumiał je bez dopytywania.
Polski język migowy ma własną gramatykę i szyk zdania, inne niż polszczyzna. Osoba, która myśli w PJM, czyta tekst po polsku tak jak każdy, kto czyta w języku obcym: krótkie i konkretne zdania rozumie od razu, a długie konstrukcje urzędowe musi czytać fragment po fragmencie. Ten sam problem mają klienci, dla których polski nie jest językiem ojczystym, więc zmiany opisane niżej przydają się szerszej grupie odbiorców.
Jedna sprawa w jednej wiadomości
Wiadomość, która jednocześnie potwierdza zamówienie, informuje o zmianie regulaminu i zachęca do nowej usługi, trudno przeczytać nawet osobie słyszącej. Dla klienta czytającego w drugim języku to trzy osobne komunikaty połączone w jedną wiadomość. Lepiej wysłać oddzielne wiadomości albo przynajmniej rozdzielić je nagłówkami i zacząć od tej, która wymaga od klienta działania.
Zdania, które łatwo zrozumieć
Kilka zasad redakcyjnych porządkuje większość komunikatów:
- podmiot i czasownik na początku zdania: „Wysłaliśmy paczkę” zamiast „Informujemy, że przesyłka została nadana”,
- terminy podane datą, a nie opisem typu „w terminie czternastu dni od dnia doręczenia”,
- to samo słowo dla tej samej rzeczy w całym tekście, bez zamiany „umowy” na „kontrakt” i „porozumienie”.
Warto też unikać skrótów firmowych i słów, które klient zna tylko z wewnętrznych procedur, na przykład nazw systemów czy kodów statusu zamówienia.
Szablony do przejrzenia w pierwszej kolejności
Nie trzeba przepisywać od razu wszystkich wiadomości. Najwięcej daje poprawa tych, po których klienci najczęściej dopytują: potwierdzenia reklamacji, wezwania do uzupełnienia dokumentów i informacje o zmianie warunków umowy. Zespół obsługi klienta zwykle wie, które szablony generują najwięcej pytań, bo to on odpowiada na kolejne maile.
Do poprawionych szablonów dobrze jest dodać informację, jak skontaktować się z firmą bez telefonu. Jeżeli firma ma połączenie z tłumaczem PJM, adres tej usługi powinien być w każdym mailu o sprawie wymagającej wyjaśnień. Więcej o tym, jak połączyć infolinię z tłumaczem polskiego języka migowego, piszemy w osobnym artykule.
Kto poprawia szablony
Szablony wiadomości zwykle mają kilku autorów: dział prawny pisze fragmenty o warunkach, marketing dopisuje zachęty, a obsługa klienta dokłada odpowiedzi na częste pytania. Dlatego zmianę najlepiej przypisać jednej osobie, która zbiera uwagi i pilnuje, żeby nowa wersja nie wróciła do dawnego stylu po kolejnej aktualizacji regulaminu. Przed wdrożeniem można pokazać poprawione teksty kilku klientom Głuchym i zapytać, które zdania musieli przeczytać ponownie.
Kiedy tekst nie wystarczy
Prosty język skraca korespondencję, ale nie zastąpi rozmowy przy sprawach z wieloma warunkami, takich jak zmiana umowy kredytowej czy rozliczenie szkody. Tam lepiej zaproponować wideorozmowę z tłumaczem, a ustalenia potwierdzić krótką wiadomością napisaną według zasad z tego tekstu. Klient ma wtedy rozmowę w swoim języku i pisemny zapis tego, co zostało ustalone.
W takim podsumowaniu wystarczą trzy elementy: co ustalono, co klient ma zrobić i do kiedy oraz jak skontaktować się z firmą, jeśli coś się zmieni. Krótka lista jest łatwiejsza do sprawdzenia niż akapit opisujący przebieg całej rozmowy.
